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CHE COS’È L’ECOMMERCE

Il commercio elettronico nasce in Italia alla fine degli anni ’90. La sua diffusione è stata piuttosto lenta, soprattutto perché la rete Internet non era estesa come oggi e l’uso privato dei computer era ancora estremamente limitato (con i cellulari, inoltre, si poteva solo telefonare). La navigazione su Internet veniva effettuata prevalentemente dai luoghi di lavoro, pochi sapevano come navigare, molti erano scettici sull’utilità di questo mezzo di comunicazione che era già di gran moda negli Stati Uniti. Ci sono voluti quasi dieci anni per diffondere capillarmente la rete telematica, i supporti elettronici e soprattutto, la cultura di Internet. Oggi sembra impossibile che se ne potesse fare a meno!

Come cresce il commercio elettronico in Italia

Nel 2014 l’eCommerce risulta essere uno dei pochi settori economici in forte e continua espansione. Considerando solo i siti italiani, la crescita per quest’anno si attesta infatti intorno al 17% e non accenna a calare. I settori che registrano un significativo aumento delle vendite online, sono l’Abbigliamento, l’Elettronica, l’Editoria e soprattutto i Viaggi. Ben un italiano su 4 ha fatto almeno un acquisto online e le vendite effettuate tramite telefonino sono cresciute del 100%. Sono sempre di più, infatti, i siti realizzati per poter acquistare direttamente dal cellulare semplificando ulteriormente le procedure di acquisto.

Quali vantaggi offre

Comprare online offre molti vantaggi. Primo fra tutti quello di risparmiare tempo! Un negozio online è aperto 24 ore su 24 e anche il sabato e la domenica. Non è necessario prendere l’auto, affrontare la folla dei centri commerciali o sprecare una bella giornata di sole. Su internet l’offerta è infinita e spesso più conveniente, ed è possibile confrontare i prezzi facilmente e valutare le opinioni di chi ha comprato il prodotto prima di voi. L’acquisto arriva direttamente a casa e potete pagarlo come preferite; se invece non vi soddisfa, avete diritto a cambiarlo oppure a farvelo rimborsare semplicemente rispedendo indietro. Alcuni siti consentono addirittura il reso gratuito, senza i costi di spedizione, fornendo fin da subito la confezione e le etichette prestampate per rispedire indietro il pacco (vedi “Soddisfatti o rimborsati”).

Come sta cambiando

Negli anni l’eCommerce si è trasformato, venendo sempre più incontro ai bisogni degli utenti, rendendo l’esperienza della navigazione su un sito sempre più simile alla visita a un negozio fisico. I prodotti vengono fotografati e descritti con grande cura e quasi sempre avrete accesso alle opinioni di chi ha già comprato prima di voi, che vi potranno aiutare a compiere la vostra scelta. Quasi tutti i siti offrono già le risposte a qualsiasi dubbio possiate avere nella procedura di acquisto (le cosiddette FAQ) e se questo non bastasse potrete facilmente fare ricorso all’assistenza telefonica o via mail (Customer Care), perché i siti sono fatti soprattutto di “persone” che potranno guidarvi sia nella scelta del prodotto che nel processo di acquisto. Infine, i migliori siti di Commercio Elettronico hanno fatto della “trasparenza” la loro arma vincente. Potrete sempre accedere alle Condizioni di Vendita e di Spedizione. I vostri dati sono protetti dalla legge sulla privacy e non possono essere usati in modo scorretto.

DOVE ACQUISTARE ONLINE

Cercare prodotti su internet: i motori di ricerca

Non hai mai comprato online? Cominciamo dall’inizio! Il primo passo per effettuare un acquisto online consiste nel cercare su un motore di ricerca, l’articolo che vi interessa. Basta inserire nella barra della ricerca il nome, la marca oppure genericamente il tipo di prodotto desiderato (ad esempio: frullatore a immersione, stivali da donna, agriturismo Puglia, ecc.) e il motore estrarrà un elenco di siti che contengono le parole con cui avete digitato la ricerca. Nell’elenco trovato dal motore di ricerca non tutti i siti saranno di eCommerce: potrebbero essere anche solo dei Blog oppure dei siti che pubblicano informazioni o articoli. Sarà più facile trovare un elenco di siti eCommerce se, quando digitate il prodotto cercato, inserirete anche le parole “negozio online” o “vendite online”. Cliccando su ciascun elemento proposto dal motore di ricerca di apriranno i vari siti online: dei veri e propri negozi, come quelli sotto casa dove siamo abituati a comprare. Proprio come per i negozi veri, potremo essere attratti da un sito piuttosto che da un altro, in base alla grafica, ai colori, alla semplicità di utilizzo o alle informazioni che ci offre.

Come scegliere il sito su cui comprare?

Prima di decidere di affidarsi a un sito conviene verificare bene alcuni dettagli. Tutti i siti sono tenuti a fornire chiaramente i dati societari: la ragione sociale, la partita IVA e le informazioni di contatto, in particolare un numero di telefono fisso, un indirizzo fisico e un indirizzo e-mail. Cercate subito le informazioni di Pagamento e Spedizione; verificate, inoltre che il sito vi offra diverse possibilità di pagamento oltre alla carta di credito e descriva chiaramente tutte le Condizioni di Vendita, le Spese di Spedizione e la Procedura per i Resi e i Recessi. Infine, provate a cercare su Internet o sul sito stesso il parere di altri consumatori che hanno già effettuato un acquisto. Di solito basta scrivere nella barra di ricerca del motore una frase tipo “Qualunque ha già comprato sul sito …?” per trovare Forum o Blog dove sono stati espressi i pareri dei consumatori. Se non doveste trovare nulla, può darsi dipenda dal fatto che il sito è recente: in tal caso meglio aspettare a fare un acquisto per primi! Non fidatevi dei prezzi stracciati! Per quanto su Internet sia possibile fare buoni affare, sono comunque prezzi proporzionati al valore del prodotto.

Il sigillo di qualità

Alcuni siti di vendita online espongono un marchio di qualità che ha lo scopo di rassicurare il consumatore sull’affidabilità del sito eCommerce su cui stanno per effettuare l’acquisto. I siti che espongono tali sigilli offrono la massima trasparenza, grande disponibilità verso il cliente, facilità d’uso, sicurezza negli acquisti. Ogni paese europeo ha il proprio sigillo. Quello per il mercato italiano è proposto da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano (www.consorzionetcomm.it) che dal 2005 opera per lo sviluppo dell’eCommerce in Italia. Il sigillo permette all’utente di identificare immediatamente i negozi online che hanno superato i controlli standard di qualità Netcomm.

Le verifiche di NETCOMM

  • Possono esporre il sigillo Netcomm solo le aziende che hanno superato i controlli obbligatori: sono circa 80 i requisiti richiesti affinchè un sito possa esporlo.

Il sigillo è autentico quando, cliccandoci sopra, si apre una pagina sul sito del Consorzio Netcomm con il profilo dell’azienda.

I SITI DI VENDITA

I siti sono come i negozi fisici: non sono tutti uguali! Ne esistono di vari tipi con caratteristiche che diverse tra loro.

E-RETAILER

È un sito che vende solo via Internet con un catalogo costituito da prodotti di marche diverse: ad esempio un negozio online di elettronica che vende prodotti di tutte le marche oppure una libreria con libri, dvd e cd.

L’approccio multicanale

Sempre più negozi fisici singoli o catene aprono anche il loro sito di eCommerce. Cosi potete vedere l’articolo che vi interessa in un negozio, per poi decidere di acquistarlo via Internet dopo esservi informati bene riguardo alle sue caratteristiche, oppure potreste sceglierlo online e andare a ritirarlo nel negozio che vi viene segnalato, sicuri di trovarlo e di non rischiare di fare un viaggio a vuoto. L’eCommerce in questo modo si espande anche nel mondo reale, copre ogni esigenza, vi viene incontro da tutti i punti di vista: comunicazione, offerta, pagamenti, spedizione e ritiro.

Le vendite private

Ci sono siti che vendono prodotti di marca in stock, per periodi molto brevi, a prezzi molto scontati. Quando si è registrati su questo genere di siti, si viene avvertiti tramite e-mail di ogni nuova vendita. Gli articoli sono limitati per cui bisogna affrettarsi, se si è interessati, perché vanno a esaurimento. Finita la vendita dei prodotti, il sito vi manderà il vostro acquisto in due/tre settimane. L’attesa non è breve, ma il pregio è che è possibile comprare prodotti di marca e prezzi da outlet.

I siti dei produttori

Molte marche hanno aperto il loro negozio online, raccontando i propri prodotti in modo accurato e dettagliato, come solo un produttore può fare; in alcuni casi vengono proposti alcuni modelli in esclusiva solo via Internet.

Dove acquistare coupon

Ci sono siti su cui è possibile acquistare dei buoni scontati da utilizzare ad esempio per farsi fare un massaggio, frequentare un corso di inglese, provare un volo in mongolfiera o andare al ristorante. In pratica si paga un servizio di un certo valore a un prezzo molto scontato (fino al 90% in meno); lo scopo del venditore è quello di promuovere online un’attività tradizionale, facendola conoscere al maggior numero di persone che, se soddisfatte, potrebbero tornare pagando il prezzo pieno.

Il marketplace

Un marketplace è un sito che consente ad altri esercenti di vendere i loro prodotti. In questo modo l’offerta diventa davvero vasta ed è possibile confrontare prezzi e servizi scegliendo il più adatto; esattamente come avviene in un grande centro commerciale, con tanti negozi diversi.

La tassazione per i prodotti acquistati extra ue

Molti negozi online non sono di nazionalità italiana, pur essendo in lingua italiana. Se acquistate su un qualsiasi negozio di un Paese appartenenti all’Unione Europea non avrete alcun problema, perché non ci sono confini e i prezzi pertanto non verranno gravati da ulteriori addebiti. Inoltre, secondo la nuova legge europea, qualunque tipo di controversia online viene discussa presso il Foro del Paese del compratore. Diverso è il caso di negozi online che appartengono a Paesi extra Unione Europea, come ad esempio la Svizzera, gli Stati Uniti, la Cina o la Russia. In questo caso i prodotti spediti, se fermati alla dogana, potrebbero essere gravati di un’ulteriore tassazione. Non avviene sempre, ma può capitare, e il sito venditore non è in grado di comunicarvi questa cifra in anticipo, in quanto è a discrezione del doganiere. In pratica può essere calcolata sul valore del prodotto comprensivo delle spese di spedizione, se viene reso noto, oppure su un valore presunto. Il vostro pacco potrebbe passare tranquillamente come corrispondenza privata, oppure venire aperto e tassato; in tal caso vi arriverà un avviso di pagamento alla Dogana: se lo ignorate il pacco non vi verrà consegnato e perderete la cifra già versata.

Le problematiche relative alle spedizioni

Per quanto riguarda le spedizioni informatevi bene sui costi. Se il pacco viene spedito dall’estero, infatti, i costi potrebbero essere piuttosto alti e i tempi di spedizione decisamente più lunghi. Non tutti i siti possiedono un magazzino da cui spedire i beni collocato nei vari Paesi e questo può rallentare il servizio e renderlo decisamente meno economico. I siti sono tenuti a indicare con chiarezza le varie modalità e spese di spedizione e le tempistiche (vedi “La spedizione e il ritiro dei prodotti”).

COME SI COMPRA VIA INTERNET

I siti di recensioni

I Siti di Recensioni sono un ottimo strumento per informarsi su internet. Se non siete certi delle qualità di un prodotto che avete scelto, potete cercare le opinioni di altri utenti nei Siti di Recensioni. In particolare questo metodo è molto utile nella scelta di alberghi, vacanze e ristoranti. Leggere le opinioni di altri viaggiatori prima di prendere una stanza o un viaggio potrebbe indirizzarvi a cambiare idea sulla vostra meta oppure a partire più tranquilli. Lo stesso vale per i prodotti di elettronica o per i libri, che sono gli ambiti dove è più facile trovare recensioni di altri utenti o di specialisti del settore.

I Blog specializzati

Altrettanto interessanti sono i Blog, pagine web curate da una o più persone che trattano svariati argomenti, talvolta anche di carattere personale, che hanno come fine di informare i lettori e di comunicare opinioni. Esistono Blog specializzati su qualsiasi argomento, dalla moda all’informatica, dall’estetica alla cucina, e sono un’ottima fonte di notizie. Ci si può abbonare ai Blog per ricevere articoli pubblicati, si può interagire con l’autore o esprimere opinioni a propria volta. Sui Blog si possono trovare risposte a qualunque domanda e consigli utili su cosa e dove è meglio comprare, partendo dall’esperienza di persone non troppo diverse da voi.

I gruppi sui Social Network

Se siete iscritti a un Social Network e siete appassionati di un particolare settore, potreste trovare gruppi di persone con la vostra stessa passione. Iscriversi a questi gruppi può essere utile per confrontarsi e per stabilire rapporti di condivisione e informazione. Come sempre l’esperienza di altri utenti è fondamentale nella scelta dei propri acquisti. Mettiamo ad esempio che siate appassionati di skateboard e vi servono informazioni tecniche su quali tavole comprare, su che tipo di ruote montare, o su che scarpe da skate siano più resistenti. Nei gruppi di skater potrete ottenere tutte le risposte ai vostri dubbi, potrete chiedere se qualcuno ha già comprato su un certo sito e come si è trovato, e potete farvi aiutare a scegliere tra più prodotti o informarvi su dove è possibile trovare i prezzi migliori.

I Forum di discussione specializzati

I Forum sono per certi aspetti simili ai gruppi sui Social Network. Si tratta di un luogo di incontro virtuale dove si può discutere e scambiarsi opinioni su un tema concordato. Tutti gli iscritti al Forum possono partecipare alle discussioni proposte dai vari membri, che vengono tenute sotto controllo da uno o più moderatori. Il moderatore ha la funzione di impedire che le discussioni vadano fuori controllo e non rispettino le regole stabilite all’apertura del Forum stesso. Esistono Forum su qualunque argomento, dalla cura dei capelli alle gite in montagna, dalla lettura dei libri all’elettronica, dalla moda allo sport. Se ad esempio avete intenzione di acquistare delle pastiglie miracolose per dimagrire, prima vi conviene informarvi su Forum e leggere l’opinione di chi ha già acquistato quel particolare prodotto. Basterà digitare nel motore di ricerca il nome del prodotto e aprire le pagine dei Forum che ne parlano, oppure entrare in un Forum specializzato in diete, iscriversi e poi chiedere l’opinione degli altri membri.

I commenti degli acquirenti alle schede prodotto

Quasi tutti i siti offrono la possibilità ai clienti di scrivere la propria opinione sui prodotti acquistati. Voi stessi potete rilasciare una recensione, non importa se positiva o negativa (le recensioni negative sono utili non solo ai clienti, ma anche agli esercenti che in base al vostro parere miglioreranno il servizio o sostituiranno quel prodotto). Volete sapere se quelle scarpe sono davvero robuste come sembrano? Il materiale di cui sono fatte resiste alla pioggia? Sono morbide e comode oppure pesanti e rigide? Tutto questo dalla foto non sicuramente non si può capire, ma le opinioni di chi ha già comprato prima di voi possono spingervi a fare l’acquisto oppure possono farvi cambiare idea dirottandovi su qualche altro modello.

I siti di comparazione dei prezzi

Non sono siti di vendita, ma offrono un servizio strutturato per poter confrontare rapidamente i prezzi dello stesso prodotto venduto su siti diversi. In pratica, inserendo nella ricerca il nome del prodotto, la marca, le caratteristiche, il sito di comparazione prezzi elenca e linka i diversi siti dove è possibile acquistarlo, ordinati per prezzo. In questo modo si può trovare l’offerta migliore, con le stesse caratteristiche. E’ molto utile soprattutto se si ha già un’idea molto precisa di cosa si vuole comprare.

Il confronto tra prodotti nei siti di vendita

Se alla fine di tutto questo avete selezionato due o più prodotti che vi sembrano equivalenti, potete anche confrontare le schede con le descrizioni e i dettagli. Non sapete quale scegliere tra due modelli di cellulari che hanno lo stesso prezzo? Due modelli di cellulari hanno caratteristiche simili ma prezzi molto diversi? Confrontate tutti i dettagli che vi vengono forniti, il peso, lo spessore, le dimensioni, la velocità del processore e così via, leggete le opinioni di chi vi ha preceduto e poi a seconda delle vostre esigenze fate infine la scelta definitiva. A questo punto sarete davvero pronti per procedere con l’acquisto.

IL PROCESSO DI ACQUISTO

Iscrizione si o no?

Quasi tutti i siti ormai consentono di effettuare l’acquisto come ospite, senza iscrizione obbligatoria. In termini di tempo le differenze sono pochissime, ma di solito un’alta percentuale di utenti preferisce effettuare la registrazione. Il timore è legato soprattutto all’uso che verrà fatto dal sito dei dati personali: verremo seppelliti sotto una montagna di e-mail pubblicitarie? I nostri dati saranno al sicuro? Perché dobbiamo dare tutte queste informazioni? Un’altra password da ricordare! In realtà come dicevamo, la differenza non è moltissima, perché per poter ricevere il nostro acquisto e pagarlo, dovremo comunque comunicare il nostro indirizzo o i dati della carta di credito. Tendenzialmente, se pensiamo che il nostro acquisto sia occasionale e che difficilmente ricompreremo un altro prodotto su quel sito, potremmo evitare l’iscrizione. Altrimenti se pensiamo che effettueremo altri acquisti in seguito, conviene iscriversi per perdere meno tempo in futuro. Molti siti, per rendere questo passaggio più rapido, consentono di effettuare l’accesso con il login e la password con cui si è iscritti a un Social Network. Il sito si collegherà al vostro account, assicurandovi di non cedere i vostri dati a terzi in alcun modo, e voi avrete risparmiato la compilazione del modulo di registrazione. Un consiglio: non date informazioni personali scorrette. L’assistenza del sito (Customer Care) userà il vostro indirizzo e-mail o il numero di telefono per comunicarvi informazioni sull’ordine fatto o qualunque tipo di cambiamento rispetto a quanto avete richiesto o, ancora, informazioni sulla spedizione, su possibili ritardi o disservizi imprevisti.

Login e Logout

A iscrizione avvenuta riceverete sul sito una e-mail di conferma con i vostri dati di accesso. Di solito l’e-mail contiene un link che va cliccato per poter completare la procedura, perché anche l’esercente deve avere conferma che i vostri riferimenti siano corretti. In seguito vi verrà inviata una seconda e-mail con i dati di accesso personali da conservare. Ad ogni nuovo accesso al sito potrete entrare nel vostro account (la vostra pagina personale) inserendo nella finestra del login (ingresso) il nome utente con cui vi siete iscritti (di solito corrisponde al vostro nome e cognome o alla vostra e-mail) e la password personale (un insieme di almeno 8 lettere maiuscole e minuscole e numeri che dovrete memorizzare, senza il quale non potrete accedere). Dal vostro profilo, in qualunque momento, potrete cambiare la password personale e correggere i vostri riferimenti. Più spesso la cambierete, più sicuro sarà il vostro account. Al momento del login alcuni browser consentono di memorizzare i dati di accesso al sito, che verranno inseriti in automatico ad ogni vostro successivo ingresso. Quando avrete terminato l’attività sul vostro profilo, uscite dalla pagina cliccando il pulsante di logout (uscita) di solito in alto alla vostra destra.

Ho un dubbio? Leggo le FAQ

Tutti i siti pubblicano un elenco delle domande ricorrenti che ricevono dai clienti. La maggior parte dei vostri dubbi potrebbero essere risolti rapidamente leggendo le risposte a queste domande. Di solito la pagina con le FAQ (Frequently Asked Questions, domande frequenti) è facilmente raggiungibile da qualsiasi parte del sito. Prima di telefonare o scrivere all’assistenza provate, quindi, a leggere le FAQ.

Privacy e Cookie

Al momento dell’iscrizione al sito vi verrà richiesto di accettare che i vostri dati personali possano essere utilizzati per effettuare il servizio di vendita online. Se non darete il consenso alla Privacy non potrete procedere con l’ordine. Le regole sull’uso dei dati personali e il tipo di protezione elettronica con cui vengono trattati sono pubblicati in modo esplicito e sono di solito facilmente raggiungibili da tutte le pagine. Il sito potrebbe chiedervi ulteriori autorizzazioni, come ad esempio quella a ricevere informazioni promozionali. In questo caso non siete tenuti ad accettare, a meno che non lo vogliate davvero. Il Garante della Privacy ha emanato un provvedimento per disciplinare l’uso dei Cookies. I siti che li utilizzano a scopo pubblicitario sono tenuti a comunicarlo chiaramente e a chiedere all’utente l’autorizzazione all’uso. Quando entrate in un sito potreste trovarvi davanti un banner (cioè una striscia di colore diverso, con una comunicazione scritta) che vi spiegherà che il sito utilizza dei Cookie per poter offrire il suo servizio. Se cliccate sulla X di solito in alto a destra del banner, avrete automaticamente accettato l’uso dei Cookie da parte di quel sito. Se invece volete saperne di più, o preferite rifiutare l’uso dei Cookie, potrete cliccare sul link che vi porterà direttamente alla pagina dell’informativa sulla Privacy dove potrete scegliere di rifiutarne l’installazione.

Condizioni di vendita e spedizione

La serietà di un sito si vede anche dalla chiarezza con cui pubblica le Condizioni di Vendita, le modalità di pagamento, i costi e i tempi di spedizione (vedi “La spedizione e il ritiro dei prodotti”). Queste informazioni devono essere raggiungibili in qualunque momento, soprattutto dal Carrello al momento dell’acquisto. Sappiate che se cambiate idea sul prodotto per qualunque motivo o se il prodotto vi arrivasse danneggiato, potrete restituirlo e farvi rimborsare, oppure farvelo sostituire. Se invece non vi arrivasse affatto, potrete venire rimborsati del mancato arrivo del venditore, perché la legge è dalla parte di chi compra! (vedi “Resi e Recessi).

Ancora un dubbio all’ultimo momento?

I negozi online forniscono anche un’assistenza telefonica o via e-mail. Nella pagina dei contatti potrete trovare un indirizzo e-mail a cui inoltrare le richieste (con indicati i tempi di risposta, che di solito dovrebbero essere al massimo di 48 ore) o un Numero Verde con l’orario di disponibilità. Qualche sito più evoluto ha anche la chat per parlare direttamente con gli operatori; inoltre, anche dalla pagine Social (Facebook, Twitter, ecc.) è possibile contattare il negozio per chiedere chiarimenti sui prodotti o sulla procedura di acquisto.

La lista dei desideri

Navigando nel catalogo avrete visto moltissimi articoli interessanti: potete selezionarli e inserirli nella Lista dei Desideri che memorizza i vostri prodotti preferiti; al momento dell’acquisto basterà spostare quelli che avete scelto nel Carrello per poter procedere all’ordine. Gli altri magari li acquisterete in un secondo momento… chissà!

E infine il carrello!

Potete inserire i prodotti anche direttamente nel carrello, senza necessariamente passare dalla Lista dei Desideri. Il sito vi presenterà un riepilogo chiaro di quello che avete inserito nel Carrello con il prezzo di ciascun prodotto e la somma totale a cui verranno aggiunte, se sono previste, le Spese di Spedizione. Prima di proseguire sarete ancora in tempo per eliminare dal Carrello uno o più prodotti. Basterà spuntare il quadratino che identifica l’articolo e cliccare sul tasto “Aggiorna il Carrello”. A quel punto vi verrà proposto un nuovo riepilogo e un nuovo totale. Tenete conto che ci sono siti per cui le spese di spedizione sono gratuite quando si raggiunge un importo minimo di spesa, in tal caso il riepilogo conterrà solo l’importo dei vari articoli senza le Spese di Spedizione. Quando sarete pronti, basterà cliccare con il mouse sul pulsante “Procedi all’acquisto”. A questo punto vi resta solo da pagare!

GLI STRUMENTI DI PAGAMENTO

Vediamo ora quali sono gli strumenti di pagamento che è possibile utilizzare per acquistare online. Come spiegato nella pagina precedente, dopo aver scelto la merce e riempito il Carrello, per completare l’ordine sul sito si deve procedere al pagamento: il primo passo è inserire il vostro indirizzo e i dati per contattarvi; poi vi verranno proposti i vari metodi di pagamento tra cui scegliere. I diversi strumenti potranno essere selezionati cliccando con il mouse sui simboli che li rappresentano. Una volta scelto il metodo di pagamento basta cliccare con il mouse sul pulsante “Procedi all’acquisto”. A ordine completato, riceverete una e-mail di conferma da parte del sito venditore con tutti i dati dell’ordine, che dovrete conservare fino al ricevimento del pacco. Vi sarà possibile così monitorare a che punto è la spedizione seguendo il link inviato via e-mail, che funziona anche da ricevuta. È importante fornire dati e informazioni corrette affinché il venditore possa contattarvi in caso si verifichino dei possibili disservizi. Il venditore è tenuto per legge al rispetto della Privacy e utilizzerà i vostri dati solo per i fini a cui lo avete autorizzato voi stessi. Ricordate che di solito il pagamento viene addebitato sulle carte di credito solo al momento della spedizione. Appena l’ordine verrà spedito riceverete la comunicazione dell’avvenuta spedizione. Se avete effettuato l’acquisto utilizzando altri metodi di pagamento, verrete avvertiti comunque. Sarete inoltre in grado di tracciare a che punto si trova il vostro pacco perché tutti i corrieri forniscono un codice assegnato a ogni ordine con cui è possibile verificare dove si trova e quando verrà consegnato. Ricordatevi che in caso di smarrimento, il venditore sarà tenuto a restituirvi l’importo anticipato!

La carta di credito

Se state effettuando il vostro primo acquisto su un sito e scegliete come metodo di pagamento la carta di credito, quel sito vi chiederà di inserire i dati della vostra carta. Quasi tutti gli utenti a questo punto si spaventano, ma ricordate! Il pericolo nell’acquistare online con la carta di credito è sopravvalutato: i pagamenti infatti sono sempre più sicuri e affidabili e il rischio di frodi è molto ridotto, anche perché la carta di solito è assicurata e le banche hanno l’obbligo di rimborsarvi in caso di eventuali inconvenienti. Ricordate inoltre che all’esercente che offre il servizio non conviene mai trovarsi invischiato in spiacevoli contenziosi e trovare online brutte recensioni sull’affidabilità del proprio sito, per cui farà di tutto per tenere i vostri dati al sicuro. Se il timore poi è il pagamento anticipato, ricordatevi che i siti sono tenuti per legge a rimborsarvi l’intero importo di un acquisto mai arrivato. Nonostante tutte le rassicurazioni continuate a non voler affidare i dati della vostra carta a un sito online? Niente paura, perché quasi tutti i siti offrono, oltre alla carta di credito, diverse altre modalità di pagamento, per venire incontro alle esigenze di ciascun acquirente.

Come pagare in modo sicuro con carta di credito

Prima di compilare il modulo con i dati della vostra carta di credito (ovvero: il tipo di carta, i sedici numeri in rilievo, la data di scadenza, il nome dell’intestatario, e le ultime tre cifre sul retro della carta, che vengono denominate CVV), dovete verificare che l’indirizzo della pagina inizi con “https” anziché con “http” e che nella pagina sia presente un lucchetto chiuso in basso a sinistra o a destra del vostro browser, che indichi che la pagina è criptata e che i vostri dati sono protetti. Sempre più spesso, inoltre, le carte di credito hanno un PIN aggiuntivo per gli acquisti online (Secure Code), senza il quale non si può procedere all’acquisto. Quando si paga con la carta di credito la disponibilità massima della carta viene immediatamente abbassata dell’importo impegnato; il costo viene addebitato solo al momento della spedizione e caricato sul conto dell’acquirente il mese successivo a quello in cui è stato effettuato l’acquisto. Se effettuate molti acquisti sullo stesso sito, può essere conveniente salvare i dati della carta in modo da non doverli immettere ogni volta. I dati sono protetti e l’esercente non può farne un uso diverso da quello per cui lo avete autorizzato. Non inviate per nessun motivo le vostre coordinate bancarie a siti che non ispirano fiducia, che non forniscono alcuna indicazione sulla società o che non abbiano una pagina dei contatti (indirizzo, telefono, e-mail, ragione sociale, partita IVA). Attenti ai siti che, pur in italiano, sono stati tradotti male e offrono “affari” vantaggiosissimi: prima di comprare andate a leggere sui Forum se qualcun altro ha già comprato e come si è trovato! Attivate per la vostra carta di credito l’avviso tramite sms degli acquisti effettuati. In questo modo capirete immediatamente se è stato effettuato un pagamento indebito e potrete correre ai ripari bloccando immediatamente la carta usando l’apposito Numero Verde di telefono. Infine, non date mai in linea il PIN a cinque cifre, che serve solo per i pagamenti nei negozi.

Cosa fare se vi hanno clonato la carta

Se vi accorgete che la vostra carta di credito è stata clonata, bloccatela immediatamente e chiedete alla vostra banca il risarcimento dell’eventuale danno. Le Banche dispongono solitamente di una copertura assicurativa (accertatevi che sia così quando stipulate il contratto della carta di credito) e sono tenute a rimborsare il danno, cosa che solitamente avviene senza problemi. Potrebbero però richiedere la garanzia che la carta sia stata conservata in modo corretto o, ad esempio, che i dati non siano stati diffusi ingenuamente via mail. Ricordate che la maggior parte dei casi di clonazione delle carte di credito avviene offline (per esempio, negozi, ristoranti, ecc.).

Carta prepagata o ricaricabile

Se possedete una carta prepagata o ricaricabile potete comunque effettuare il vostro acquisto cliccando sull’opzione di pagamento con carta di credito e inserendo i seguenti dati: numero della carta prepagata, data di scadenza, CVV. La prepagata è un tipo di carta su cui è possibile caricare denaro nella quantità desiderata. In Italia ha avuto un enorme successo proprio per fare acquisti su Internet poiché, se mai venisse clonata, verrebbe messa a rischio solo la cifra effettivamente resa disponibile sulla carta. Quando si compie un acquisto l’importo viene addebitato immediatamente, stornandolo dalla somma caricata sulla carta. In passato solo pochi siti l’accettavano, ma adesso è praticamente sempre possibile fare acquisti con la carta prepagata; alcuni siti hanno anche scelto di specificare la voce “carta prepagata” in corrispondenza della selezione del pagamento con carta di credito. La carta prepagata più diffusa è la Postepay di Poste Italiane.

Paypal

Si tratta di un metodo di pagamento che sta avendo un grande successo in quanto non è necessario inserire i dati della propria carta di credito ogni volta che si desidera fare un acquisto. Per pagare con questo metodo basta fare la registrazione su di Paypal una sola volta, fornendo oltre ai propri dati personali anche quelli della carta di credito che si intende utilizzare. Per completare il pagamento di un ordine basterà scegliere l’opzione Paypal (sui siti che la propongono): si aprirà automaticamente il vostro account e a quel punto basterà inserire la vostra password e dare l’autorizzazione a pagare con un solo click. Vi arriverà una e-mail sia da parte di Paypal che da parte del sito con la conferma dell’avvenuto pagamento, che vi conviene conservare fino al ricevimento del pacco.

Il bonifico anticipato

Se non possedete una carta di credito o non desiderate utilizzarla, potete comunque comprare online effettuando un bonifico bancario anticipato. I siti che lo accettano, rendono disponibile i dati del conto corrente bancario su cui fare l’accredito (Codice IBAN e intestazione del conto corrente). Se il contratto dell’acquirente con la Banca lo prevede, il bonifico potrebbe essere soggetto a una commissione.

I tempi di accredito e la consegna

Se avete fretta di ricevere il vostro acquisto questo metodo non è consigliabile, perché potrebbe ritardare l’invio del pacco di diversi giorni, in quanto il venditore spedirà il pacco solo a pagamento ricevuto. Se il bonifico viene fatto tramite Internet, il venditore riceverà il pagamento entro un giorno lavorativo, se viene fatto in Banca compilando un modulo cartaceo, potrebbero volerci anche tre giorni lavorativi, mentre se viene fatto dall’estero, i tempi potrebbero allungarsi anche fino a dieci giorni lavorativi. Il venditore spedisce solo dopo aver ricevuto il pagamento e i giorni dell’attesa si sommano a quelli previsti per la spedizione indicati dal sito. Talvolta il sito richiede di spedire via e-mail la ricevuta bancaria dell’avvenuto pagamento, meglio se completa del Codice di Riferimento Operazione, per accelerare la spedizione o l’avvio di un servizio. Il Codice di Riferimento Operazione è composto da da sedici cifre e identifica il pagamento in modo univoco permettendo di tracciarlo in modo sicuro. Prima di scegliere questo metodo leggete bene le Condizioni di Vendita per sapere quando ricevere il vostro acquisto o verrà fatto partire il servizio a cui siete interessati.

MyBank

MyBank permette all’utente di pagare in modo sicuro evitando di dover registrare i propri dati personali. Si tratta di un bonifico bancario autorizzato in tempo reale dal proprio home banking. È possible trovare il pulsante MyBank accanto a quelli delle carte di credito e di Paypal. MyBank collega direttamente il proprio conto corrente con la Banca del sito venditore: in questo modo l’identità digitale del consumatore e i suoi dati sensibili sono sempre protetti.

Vantaggi e funzionalità

MyBank è un metodo di pagamento recente e, anche se si sta diffondendo rapidamente, non tutte le Banche lo supportano e non tutti i siti lo propongono. Il consumatore deve inserire solamente le credenziali del suo servizio di Home Banking: così viene riconosciuto dalla sua Banca che scambia le informazioni relative al pagamento con la Banca dell’esercente attraverso un’interfaccia precompilata, inviando automaticamente un bonifico online verso il venditore. MyBank collega Banche e Istituzioni Finanziaria europee basandosi sugli strumenti di pagamento SEPA, quindi può essere utilizzato liberamente in tutta Europa. I vantaggi di MyBank per il consumatore sono parecchi: l’utente non è tenuto a possedere una carta di credito per poter comprare online, il pagamento è rapido come quello che avviene con le carte di credito, l’autorizzazione immediata dei pagamenti riduce il rischio di frodi; infine non è necessario ricordarsi il codice per effettuare gli acquisti online richiesto da alcune carte di credito e da alcune Banche.

Il pagamento in contrassegno

È il metodo preferito da chi non si fida di immettere i dati della propria carta di credito su un sito o vuole essere certo di pagare solo a consegna effettivamente avvenuta. Il postino o il corriere consegneranno il pacco e ritireranno il denaro contante consegnandovi una ricevuta dell’avvenuto pagamento. La cifra finale sarà costituita dal costo del bene più le spese di spedizione, più il costo del Contrassegno; alcuni corrieri offrono la possibilità di pagare anche tramite POS. Non tutti i siti accettano il pagamento in Contrassegno perché, nel caso in cui l’acquirente ritardi a ritirare il pacco o ci sia un errore nella compilazione dell’indirizzo, i costi di giacenza verrebbero addebitati al venditore.

Come pagano gli italiani?

70% – Carte di Credito + Carte Prepagate
23% – PayPal
4% – Bonifico
2% – Contrassegno
1% – Altro

LA SPEDIZIONE E IL RITIRO DEI PRODOTTI

Spedizione standard o rapida?

In alcuni casi è possibile scegliere la modalità di Spedizione. Di solito l’opzione più economica è quella Standard, che vi consente di ricevere il pacco in media tra i tre e i cinque giorni lavorativi dal momento della Spedizione. Se però avete urgenza, potete scegliere la spedizione rapida (detta anche Express), che con un piccolo costo supplementare vi farà arrivare il pacco in anche in 24 ore dal momento dell’invio.

Spese di spedizione o consegne gratuite?

Alcuni siti offrono la spedizione gratuita su tutti i prodotti a catalogo o solo su parte di questi. Altre volte invece le spese di spedizione sono gratuite quando gli acquisti superano un certo importo. La scelta di fornire la spedizione gratuita ha spesso l’obiettivo promozionale di incentivare gli acquisti. Prima di completare un acquisto, leggete quindi bene nelle Condizioni di Vendita: su due prodotti venduti alla stessa cifra, le Spese di Spedizione possono fare la differenza per scegliere su quale sito comprare.

Come ritiro il mio pacco?

Durante l’iscrizione vi verrà richiesto di indicare il vostro indirizzo, che potrebbe o meno coincidere con l’indirizzo a cui spedire il vostro acquisto. Se ad esempio non siete mai in casa, potreste farvi spedire l’acquisto in ufficio, oppure da un vicino o da una parente da voi indicato. Se avete dato il vostro indirizzo, poiché il Corriere o le Poste non sempre passano a un’ora prestabilita, potreste comunque non essere in casa quando arriva il pacco. Niente paura, c’è sempre una soluzione! Se l’acquisto è stato spedito con la posta tradizionale, troverete nella buca una cartolina con cui potrete ritirare il pacco all’ufficio postale più vicino; se invece è stato spedito con il Corriere, troverete una comunicazione che vi avviserà quando arriverà un secondo passaggio o conterrà tutti i riferimenti per telefonare e concordare un giorno più adatto. Se il pacco è stato spedito con SDA, un’alternativa possibile è scegliere l’opzione gratuita “fermo posta” che consente di ritirarlo in circa 9000 uffici postali sia come prima scelta per la consegna sia come alternativa in caso di mancato recapito a domicilio. Alcuni siti online consentono anche di ritirare l’acquisto presso i negozi fisici. Si tratta dei siti di alcune grandi catene con molti negozi distribuiti su gran parte del territorio italiano. Di solito, in questi casi, non si pagano le Spese di Spedizione e si può anche pagare il proprio acquisto al momento del ritiro. Esiste inoltre la possibilità di ritirare il pacco presso alcuni punti fisici predisposti a questo scopo, comodi e presidiati da personale: si tratta del ritiro Pick and Pay. In pratica si può ritirare il pacco presso uno di questi punti fisici, piuttosto diffusi, soprattutto nelle grandi città, e si può pagare al momento, in contanti, con Bancomat o con carta di credito, come un acquisto normale. Al posto delle Spese di Spedizione verrà pagato un piccolo fisso per i costi di gestione del servizio. Di recente si sono aggiunti ai punti fisici anche i locker, ossia speciali armadi a sportelli (simili alle cassette postali) protetti da allarmi e telecamere, dove è possibile ritirare il proprio pacco prelevandolo dallo sportello in cui il corriere lo ha depositato, dopo aver inserito con l’apposita tastiera il codice personale dell’acquisto e averlo pagato con Bancomat o carta di credito.

SODDISFATTI O RIMBORSATI

Resi e recessi

Dopo aver ricevuto il Pacco, il consumatore può avvalersi del Diritto di Recesso, senza dover giustificare in alcun modo la sua decisione: tutti hanno il diritto di cambiare idea! Pertanto il negozio online deve fornire chiare istruzioni nelle Condizioni di Vendita su come restituire l’acquisto, con quali tempi, come ottenere il rimborso e informare chiaramente se le spese di restituzione sono a carico dell’acquirente. Alcuni siti particolarmente virtuosi forniscono addirittura la confezione per rispedire indietro il pacco e un’etichetta precompilata, semplificando moltissimo la procedura, e per venire ulteriormente incontro al consumatore offrono le spese di reso gratuite (anche se non sono tenuti a farlo). Anche il consumatore ha degli obblighi: il pacco deve essere restituito integro, con il sigillo originale intatto (se si tratta ad esempio di un CD o DVD) e non deve essere stato manipolato in modo da diminuire il valore originale. Il Recesso non si applica ai prodotti personalizzati, ad alcuni contratti per la presentazione di servizi o alla fornitura di contenuti digitali: tutto questo deve essere spiegato chiaramente dall’esercente. Il venditore ha l’obbligo di restituire solo le spese di consegna Standard, e non il supplemento versato per quella Rapida: quindi, in pratica, al consumatore verrà rimborsato l’intero importo del bene acquistato più le spese di spedizione Standard, e solo se il bene viene restituito integro. Il 13 giugno 2014 è entrata in vigore la nuova normativa europea per i contratti di vendita online che risulta ancora più favorevole nei confronti dei consumatori. Il consumatore ha 14 giorni di calendario, dal giorno della consegna della merce, o nel caso dei contratti di servizio dal giorno della conclusione del contratto, per comunicare al venditore la sua volontà di recedere. Ha poi altri 14 giorni per rispedire l’acquisto. Il professionista deve invece rimborsare l’acquisto entro 14 giorni di calendario dal giorno in cui ha ricevuto la comunicazione del consumatore di voler recedere, utilizzando lo stesso metodo di pagamento dell’acquirente. Il merchant può trattenere il rimborso finché non abbia ricevuto i beni oppure finché il consumatore non abbia dimostrato di averli rispediti, a seconda di quale situazione avvenga prima. Se il venditore non vi ha adeguatamente informato sulla possibilità di recedere, il termine per esercitare il diritto di recesso si allunga fino a un anno e 14 giorni. È facoltà del venditore offrire condizioni più vantaggiose di quelle di legge per restituire il Reso, allungando il periodo di ripensamento o la rapidità di rimborso. Se nel pacco è stato messo per errore un prodotto sbagliato, o se la taglia o il colore non sono giuste per voi, potete anche richiedere un cambio oppure un buono acquistato da utilizzare in un secondo momento. Anche per il cambio il venditore deve fornire le istruzioni in modo da renderlo il più agevole possibile.

Customer Care

Anche se il sito ha delle FAQ (Domande più Frequenti) molto chiare e Condizioni di Vendita trasparenti, potreste trovarvi lo stesso in difficoltà. In questo caso andate sulla pagina dei Contatti (ogni sito serio e affidabile ne ha una), dove vi sarà spiegato come comunicare direttamente con il venditore. Di solito esiste un indirizzo e-mail dedicato all’assistenza, a volte con un modulo precompilato da completare, dove potrete sollevare i vostri dubbi. I tempi di risposta dovrebbero essere al massimo di 48 ore. Siti più strutturati possono avere anche un Numero Verde da chiamare per ogni necessità, a volte anche di sera o nel week-end, o addirittura una chat per poter parlare in tempo reale con un operatore. Chi fa eCommerce da tanti anni sa che venire incontro al consumatore e risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente, è sicuramente il modo migliore per trasformare un cliente occasionale in un cliente abituale. Pertanto spesso il venditore preferisce restituire e rimborsare anche quando non è tenuto a farlo piuttosto che perdere un buon cliente o ricevere recensioni negative che potrebbero danneggiare a lungo e più gravemente.

Che cos’è la conciliazione paritetica?

Se acquistando online hai avuto un problema che non sei riuscito a risolvere, il Consorzio Netcomm mette a disposizione del consumatore la “conciliazione paritetica”, una modalità di risoluzione delle controversie alternativa, facile, veloce e completamente gratuita. La “conciliazione paritetica” nasce da un accordo tra il consorzio e alcune tra le maggiori Associazioni di Consumatori italiane. In pratica una Commissione di Conciliazione, formata da un membro dell’Associazione dei Consumatori firmataria (scelta dal consumatore o dalla Segreteria Tecnica di Netcomm) e da un esponente del negozio online coinvolto (aderente alla conciliazione paritetica), proverà a formulare una proposta che verrà sottoposta al consumatore e verrà approvata solo se da lui sottoscritta.

I SUGGERIMENTI DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

  • Controllate che sul sito siano indicate identità e indirizzo del venditore.
  • Prima di pagare controllate che la pagina abbia un url protetta: https://www… (invece di http://wwww…).
  • Nella pagina di accettazione delle condizioni di vendita prestate attenzione alle caselle già flaggate. Dovete essere voi a scegliere se accettare o no.
  • I tempi di consegna non devono superare i 30 giorni.
  • Il venditore è responsabile della merce spedita fino a quando non ne entrate in possesso.
  • Ricordatevi che la garanzia è in capo al venditore per i 2 anni successivi all’acquisto (conservate fattura/ricevuta).
  • Alla consegna del pacco scrivete accanto alla firma “accetto con riserva” per poterne controllare il contenuto.
  • Avete 14 gg. Lavorativi dal ricevimento del bene o dalla sottoscrizione del contratto per esercitare il diritto di recesso/ripensamento.
  • Non trascurare di leggere le recensioni per informarvi e avvalorare la vostra decisione d’acquisto.
  • Se malgrado tutto avete dei dubbi o qualcosa non vi convince, chiamate il servizio clienti del sito o un’Associazione dei Consumatori.