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Online Reputation Management

La credibilità del tuo brand passa per la tua reputazione.

Anche se la tua realtà è una piccola azienda, è fondamentale curare e proteggere questa reputazione. Ma cosa intendo per reputazione? Semplicemente come i clienti ti vedono, cosa dicono, pensano e scrivono di te. Non è difficile trovare online esempi di recensioni negative relative a questa o quella società, o hotel, o servizio. Quindi, non sottovalutare la gestione della tua reputazione, è assolutamente cruciale per il successo della tua azienda.

Ecco dove può iniziare la tua strategia di Online Reputation Management
Social Media Monitoring: un must assoluto
I social media sono la chiave per la gestione della reputazione online e se non hai ancora impostato una strategia di monitoraggio, meglio correre subito ai ripari. E’ il modo più semplice per tenere sotto controllo il tuo brand, i tuoi competitor e le conversazioni che ti riguardano. Puoi farlo in modo piuttosto semplice utilizzando un servizio che ti permetta di monitorare i flussi di ricerca e le menzioni del tuo brand in tempo reale. Io utilizzo HootSuite, nella versione Pro. Tutto quello che di buono, o di cattivo, viene detto online circa la tua azienda può essere intercettato in tempo reale, quindi con un buon margine di manovra per prendere le dovute contro misure. Questo contesto ti permette anche nuove occasioni di engagement con il tuo pubblico, dal momento che è molto più facile creare connessioni con le persone se stanno parlando di te.

Su Google: googolizza regolarmente il tuo business
Ricordati di farlo ogni singolo giorno. La gestione della reputazione online significa soprattutto tenere sotto controllo le recensioni online. Conoscere ciò che viene detto su di te in luoghi come Facebook, Twitter, Instagram. Monitorando se qualcosa appare poco lusinghiera, avrai la possibilità di correre ai ripari prima che la situazione ti sfugga di mano.

Online Reputation Management: spegni il fuoco rapidamente
Monitora che ti monitoro. Diciamo che hai trovato una recensione negativadella tua azienda (tranquillo, accade). A maggior ragione se la tua è una piccola impresa, ti brucerà parecchio. Non prendere nessuna iniziativa fino a quando non avrai stabilito ciò che è realmente accaduto. Indaga la situazione, c’è sempre la possibilità che la lamentela sia legittima. Se questo è il caso, chiedi scusa e fai il possibile per porre rimedio alla situazione. Farlo pubblicamente può migliorare la tua immagine più che se nulla fosse accaduto.

Un pizzico di prevenzione: crea la tua content strategy per i social media
Una solida strategia di contenuti per i social media, oltre a portate benefici al brand in termini di awareness, ti aiuterà a prevenire, evitare e gestire al meglio i commenti meno lusinghieri.

Sii attivo sui social
Presidiare Facebook, Twitter, la pagina di Google Plus, e LinkedIn, oltre a farti entrare nelle grazie di Google, ti darà il vantaggio di gestire in tempo reale qualsiasi evento negativo, e rispondere tempestivamente ai tuoi fan. Quando qualcuno cercherà la tua azienda online, probabilmente andrà a guardarsi i social in cui sei presente, il che significa che preferisce conoscere la tua realtà tramite la tua interazione con questi mezzi di comunicazione.

Inizia a scrivere un blog
Il blog aziendale è uno strumento utilissimo per irrobustire la tua online reputation. Purchè gestito nel modo corretto.

Scrivi spesso.

Fatti aiutare dai dipendenti.

Parla alle tue buyer personas.

Parla di quello che sai fare meglio.

Diventa leader nel tuo settore. O, perlomeno, fai capire che hai passione per quello che fai.

Un blog aziendale ti offre la possibilità di parlare ai tuoi clienti attuali e ai potenziali, creando continuità e una relazione duratura.

Infine, rilassati. Una recensione negativa non è la fine del mondo. Anzi.
Anche il miglior ristorante del mondo, sicuramente, a qualcuno non è piaciuto. Recensioni negative, tweet piccati, e altri social attacchi, prima o dopo potranno arrivare, non importa quanto bene facciate il vostro lavoro. Ciò che conta è che il bene supera il male, e la critica costruttiva deve essere gestita in modo rapido, con simpatia e sincerità. I social media non sono solo un ottimo modo per entrare in contatto con i potenziali clienti, sono il più potente strumento di public relations a disposizione delle aziende, grandi e piccole che siano.

I 10 comandamenti dell’Online Reputation Management
Chiamarla “reputazione online” è davvero riduttivo. La tua reputazione online è semplicemente… la tua reputazione. Nell’era digitale, nulla ti protegge più dalle critiche, e questo è un bene dal un punto di vista della libertà di parola, un male se la tua azienda viene attaccata.

Per concludere, ecco dieci consigli pratici che riassumono quello che abbiamo già visto in questo post.

1. Diventa rispettabile
Secondo diversi esperti di business, la fiducia è un bene deperibile, difficile da conquistare, quasi impossibile da riguadagnare.

Essere considerati corretti e rispettabili, nel proprio settore, è più importante di qualsiasi altro comandamento di online reputation management.

2. Sii radicalmente trasparente
Tu conosci il valore della tua azienda, racconta i pregi e ammetti i difetti. Condividi i tuoi sforzi per trovare soluzioni alle criticità.

3. Monitora quello che viene detto su di te
Al di là delle ragioni che ho già spiegato sopra, il social media monitoring può anche portare business!

In questo preciso istante potrebbero esserci persone che, su Facebook o Twitter, si stanno informando su di te per capire se acquistare o meno i tuoi prodotti.

4. Reagisci rapidamente e cortesemente
In caso di una lamentela sui Social, una risposta pronta e semplice potrebbe essere “Siamo a conoscenza del problema. Stiamo lavorando per risolverlo e vi aggiorneremo al più presto possibile.”

È decisamente meglio di una risposta più completa arrivata in ritardo.

5. Ascolta, interagisci, chiedi.
Ascolta chi ti parla, interagisci e, se vuoi approfondire, chiedi.

Offri strumenti per mettersi in contatto con te, rispondi alle richieste e chiedi l’opinione di chi ti segue.

6. Considera i tuoi profili social come il tuo biglietto da visita
La prima impressione conta, anche se non vanno giudicati i libri dalla copertina.

Un paio di frasi fatte per dirti che i tuoi profili devono far trasparire la vera essenza della tua azienda, la coerenza e la capacità di creare contenuti interessanti e condivisibili. Preoccupati, e molto, se la parola ‘fuffa’ viene associata al tuo brand.

7. Cerca di capire meglio chi ti critica
La critica può essere l’occasione per conoscere meglio il tuo pubblico emigliorare il messaggio in futuro. Se le critiche non arrivano da competitor o da troll, ma dalle persone che hai identificato come i tuoi buyer personas, allora forse dovresti rivedere le tue posizioni.

8. Non dare spazio a chi ti danneggia
A volte devi semplicemente prendere una posizione decisa. Non dare alcun credito a chi è solito condividere bufale sui social, ti trascinerebbero al loro livello.

9. Impara dai tuoi errori
Se commetti un errore, ammettilo. Non c’è miglior modo per attirare le critiche, e perdere la fiducia dei clienti, che nascondere i problemi sotto una svelabilissima rete di bugie.

10. Richiedi aiuto, se necessario
Se i tuoi sforzi non sono sufficienti a creare, proteggere o ripristinare la tua brand reputation, chiedi aiuto ad un professionista.

Ora la parola passa a te. Quali sono le tue strategie per gestire e, nel caso, migliorare la tua online reputation?